Esta rubrica mensal de transmissões “Power B2B Talks” é unicamente dedicada ao mundo dos negócios Business-to-Business (tipicamente abreviada como B2B). Este episódio contou com a presença de Miguel Arroja, diretor regional de vendas da Salesforce. O resumo desta transmissão em direto é da autoria de Helena Pombal.
As transmissões em direto “Power B2B Talks” tem como principais convidados profissionais e empresas que estão e atuam neste mercado. Procura-se, com eles, apresentar, esclarecer e desenvolver algumas boas práticas, tendências e orientações para este mercado tão competitivo. Desta forma, pretende-se também enriquecer este espaço que tipicamente tem menos visibilidade e não é tão discutida.
O convidado deste episódio foi Miguel Arroja, que agora é diretor regional de vendas da Salesforce, mas já com larga experiência no mundo das vendas e, em especial, no desenvolvimento de negócios. Passou por empresas como Abercrombie & Fitch e na Web Summit. Desta forma, está bastante familiarizado com os desafios que as empresas têm de enfrentar e, acima de tudo, como os ultrapassar.
O resumo desta transmissão em direto foi feito pela Helena Pombal, que trabalha na Experiência de Cliente no departamento da Marca & Comunicação da Vodafone, após ter assistido à live.
Foi destacada a importância de ouvir e entender o Cliente, além do produto ou serviço.
Miguel Arroja partilhou a história da D. Júlia que não queria apenas uma máquina fotográfica, mas sim ter uma foto perfeita do casamento da sua última filha a casar! Foi muito influenciado pelo atendimento dado pelo seu avô a essa cliente, que mais do que vender qualquer máquina, tudo fez para ir ao encontro da sua verdadeira necessidade.
Foi recomendado pelo Pedro Caramez o livro “Trailblazer“, de Marc Benioff, “O poder do negócio como a maior plataforma para a mudança”, em que o autor refere o seu pai como principal fonte de inspiração no mundo profissional.
A experiência de Cliente é influenciada não só pelo produto ou serviço, mas por fatores como a rapidez de entrega, qualidade, capacidade de dar a melhor solução a cada cliente, etc. Estes elementos pesam cerca de 80% na satisfação do Cliente.
3 principais níveis da transformação/desafios das empresas:
- Processos: As empresas deram alguns passos na digitalização obrigatória. Outras estavam mais preparadas. Todas tiveram de reavaliar e digitalizar o mais possível os seus processos;
- Sistemas: Ter ferramentas para os colaboradores estarem preparados para darem o seu melhor, porque o tempo é das coisas mais relevantes;
- Pessoas: aposta na forma como as pessoas trabalham, como dar formação, por exemplo. Cada euro gasto num colaborador é um investimento. É preciso ter vontade e iniciativa para mudar. Tem de se mobilizar as pessoas para as levar a fazer o caminho da mudança. “E se formarmos as pessoas e elas saírem da empresa? E se as formarmos e elas ficarem?”.
A grande vantagem de ter uma visão 360º de um Cliente como a melhor garantia de que conhecemos o Cliente e fazemos propostas de valor e que resolvam as suas necessidades. Os clientes cada vez são mais exigentes e muito dificilmente nos dão uma 2ª ou 3ª oportunidade. Uma das áreas a ganhar muita expressão é a de remote sales.
É fundamental ter uma noção clara de onde queremos chegar.
Leitura complementar do Sales Report de 2021.
O “time to buy” tem diferente relevância consoante o modelo de negócio, foram dados exemplos práticos, inclusive em contextos de pandemia.
Transacional vs Relacional: Segundo o Miguel, o melhor comercial é o que dedica a sua atenção e tempo à relação com o Cliente, porque as questões mais pequenas, mais transacionais, não são as mais relevantes para a satisfação e fidelização dos clientes. A experiência dada em todos os touch points é que faz a diferença entre as empresas/marcas.
Livro recomendado pelo Miguel Arroja: Atomic Habits, de James Clear
Convite deixado pelo Miguel no final da talk: Evento gratuito no CCB – Salesforce Innovation Day Lisboa
Helena Pombal, Customer Experience, Brand & Communication – Vodafone
Profissional com mais de 20 anos em áreas como Marketing, Atendimento ao Cliente, Comunicação da Marca e Experiência do Cliente, tanto na vertente empresarial como particular.
Trabalha desde 2015 em Experiência do Cliente para o departamento de Marca & Comunicação, de forma próxima com Operações de Clientes e Marketing. Tem também responsabilidades em projetos que visam a aceleração da transformação digital da Vodafone e assegura a consistência das normas de comunicação e tom de voz da Vodafone em todos os canais.
